Was ist Interaktionsarbeit?
Menschen sind besondere „Arbeitsgegenstände“: Sie haben eigene Interessen und Bedürfnisse und oft auch eine eigene Vorstellung davon, wie eine Dienstleistung ablaufen soll. Gleichwohl müssen Beschäftigte und Kund:innen für ein erfolgreiches Dienstleistungsergebnis zusammenarbeiten. Damit dies gelingt, leisten Dienstleister:innen Interaktionsarbeit: Sie stellen eine solche Kooperationsbeziehung aktiv her; sie bearbeiten ihre eigenen Emotionen und die Gefühle der Kund:innen; sie setzen ihr Gespür für die Situation und ihr Gegenüber ein. Und auch die Kund:innen tragen aktiv zum Gelingen der Dienstleistung bei (zum Konzept der Interaktionsarbeit siehe Böhle/Weihrich 2020).
Was in der Interaktionsarbeit im Einzelnen geschieht, hängt von den situativ aufeinander bezogenen Handlungen der Beteiligten ab und lässt sich nicht lückenlos und überraschungsfrei durchplanen. Deshalb wollen wir die Unwägbarkeiten, die im Rahmen von Interaktionsarbeit zu bearbeiten sind, nicht als Unterbrechungen bezeichnen. Eine Unterbrechung tritt erst dann ein, wenn die Interaktionsarbeit an ihre Grenzen gerät und es nicht mehr gelingt, eine Kooperationsbeziehung herzustellen bzw. aufrechtzuerhalten.
Beispiele
- Fabrikplanung
Projektleiter werden vom Unternehmenskunden im Projektverlauf immer wieder angerufen. Auch solche Vorkommnisse werden nicht als Unterbrechungen, sondern als ein selbstverständliches Element der Kooperation zwischen Dienstleistenden und Kunden wahrgenommen.
- Krankenpflege
Hat ein Patient Angst vor einer bevorstehenden Prozedur, versucht die Pflegefachperson, ihn zu beruhigen, um die Pflegehandlung durchführen zu können. Das ist Teil ihrer professionellen Arbeit; dass sich dadurch die Prozedur eventuell zeitlich verzögert, nimmt die Pflegefachperson nicht als eine Unterbrechung wahr.