Unterbrechungsmanager:innen
Die generische UMDIA-App dient insgesamt zur Reflexion und Einordnung von Unterbrechungssituationen in der Dienstleistungsarbeit mit Kund:innenkontakt und gibt branchenübergreifend Anregungen für Interventionen auf den Ebenen Kompetenzentwicklung, Arbeits-/Prozessorganisation und Technik(-gestaltung). Sie soll insgesamt dazu beitragen, einen neuen Blick auf Unterbrechungen in der Interaktionsarbeit zu entwickeln. Dazu können Beispiele aus unterschiedlichen Branchen abgerufen werden. Dies kann für ganz unterschiedliche Zielgruppen hilfreich sein:
Zunächst sind Unterbrechungen eine Herausforderung im alltäglichen Arbeitshandeln der Beschäftigten. Wenn das Thema Unterbrechung „zum Thema“ wird, können Sie sich selbst ein genaueres Bild zur eigenen Unterbrechungssituation machen und eine Einschätzungshilfe bezüglich Ihres Handlungsbedarfs einholen.
Wird Handlungsbedarf über die persönliche Einzelintervention hinaus erkannt, können dafür verschiedene betriebliche Adressat:innen im Unternehmen in Frage kommen: Führungskräfte, betriebliches Gesundheitsmanagement, Betriebs-/Personal-/Vertrauensräte. Als betriebliche Ansprechpartner:innen können Sie abwägen, inwieweit es sich um eine überindividuelle Herausforderung handelt, ob eine systematische Behandlung des Themas angeraten ist und wie das Thema in der Organisation weitergetrieben werden kann. Dazu bietet Ihnen die App Hintergrundinformationen.
„Institutionelle“ Ansprechpartner:innen, wie Beratungen, können sich weiter auf das Thema spezialisieren und unterstützend tätig werden. Für Sie steht mit der UMDIA-App der Grundstock eines Werkzeugkoffers bereit. Insbesondere in den Arbeitshilfen finden Sie weiterführende Materialien.
Solche übergreifenden Ansprechpartner:innen sind aber natürlich auch die Gewerkschaften und die Wissenschaft, die sich des Themas weiter annehmen und die neuen Erkenntnisse streuen können. Die App bietet für Sie neue Erkenntnisse zu dem Forschungs- und Gestaltungsthema mit empirisch-konzeptionellen Beiträgen und neuen Ansatzpunkten für die Gestaltung.
Damit ergeben sich verschiedene Einsatzszenarien für unterschiedliche Zielgruppen, die wir alle als Unterbrechungsmanager:innen ansprechen. Sie können die angebotenen Analyse-, Reflexions- und Interventionsangebote in jeweils gewünschter Vertiefung nutzen. Allen potenziellen Unterbrechungsmanager:innen macht die UMDIA-App das Angebot ...
- die Analyse von Unterbrechungen und ihren Auswirkungen zu unterstützen
- Unterbrechungen in ihrer Unterschiedlichkeit wahrzunehmen
- sich mit relevanten Unterbrechungen auseinanderzusetzen
- Interdependenzen von Unterbrechungen zu berücksichtigen
- Unterbrechungen in organisationalen Zusammenhängen zu verstehen
- Ansatzpunkte für den Umgang mit relevanten Unterbrechungen kennenzulernen
- Arbeitshilfen zur Umsetzung der Interventionsangebote für relevante Unterbrechungen auszuprobieren
- Prozesse und Maßnahmen für ein Unterbrechungsmanagement zu initiieren.
Betriebliche Adressat:innen
Mit der UMDIA-App können Sie sich tiefergehend mit den Unterbrechungen in Ihrem Arbeitsalltag beschäftigen ...
Das Analysesystem zum Selbststudium nutzen,
- um ein vertieftes Verständnis von Unterbrechungen zu gewinnen
- um Anregungen für den Umgang mit Unterbrechungen zu bekommen (für die eigene Arbeit, für den eigenen Bereich oder für Vorschläge an das Unternehmen)
Sich selbst bei der Arbeit beobachten, eine Unterbrechung notieren und diese selbstständig mithilfe des Analysesystems genauer untersuchen,
- um die eigene Leistung im Umgang mit Unterbrechungen wertzuschätzen
- um konkrete Ideen für Maßnahmen zur Reduzierung oder zum Management dieser spezifischen Unterbrechung zu entwickeln
Dafür eignet sich auch der in die UMIDA-App integrierte Einschätzungs- und Reflexionsbogen.
Das Analysesystem im Rahmen eines Workshops (zu seiner Anwendung) nutzen, falls das Unternehmen so etwas anbietet (eine Anregung für ein entsprechendes Workshop-Programm findet sich bei den Arbeitshilfen).
Wird an Sie herangetragen oder haben Sie den Eindruck, dass Unterbrechungen im Alltag Ihrer Mitarbeiter:innen einen negativen Einfluss auf die Arbeitsproduktivität und Zufriedenheit ausüben?
Sie fragen sich, welchen Stellenwert und Einfluss das Thema Unterbrechungen in der Arbeitswelt hat? Als Hintergrundinformationen liefern wir Ihnen Problemzusammenhänge, Definitionen, Beispiele, Bewertungsmöglichkeiten, Hinweise für Konsequenzen für die Organisation.
Wenn Sie sich in der UMDIA-App mit dem Thema vertraut machen und sich Grundlagen angeeignet haben, ist es umso leichter, das Thema in einer Mitarbeiterrunde, in ihrem Führungskreis etc. bei Bedarf anzusprechen und aufzugreifen.
Je nach Strategie können Sie Ihren Mitarbeiter:innen die UMDIA-App zur Reflexion zur Verfügung stellen und ggf. um Feedback mithilfe der dafür zur Verfügung stehenden Materialien (wie dem Einschätzungsbogen, dem Reflexionsbogen oder der Auswertung der Bewertung ) bitten. Dazu können Sie beispielsweise einen Workshop anbieten (eine Anregung für ein entsprechendes Workshop-Programm finden Sie hier).
Sie erfahren aber auch, wer Sie bei der Auseinandersetzung mit dieser Herausforderung unterstützen kann. Beachten Sie hierzu die Hinweise zu den Unterbrechungsmanager:innen: Betriebliches Gesundheitsmanagement, Betriebs-/Personal-/Vertrauensrat, Berater:innen.
Unterbrechungen sind eine verbreitete Quelle von Belastungen für die Mitarbeitenden. Dies gilt insbesondere für Mitarbeitende im Kundenkontakt.
Wenn Sie im Rahmen des Betrieblichen Gesundheitsmanagements in Ihrem Unternehmen Hinweise auf ausgeprägte Unterbrechungen haben, können Sie die UMDIA-App als ein flexibles Tool für das Management von Unterbrechungen nutzen. Wie kann das Vorgehen dazu konkret aussehen?
Vielfach werden Unterbrechungen in der Gefährdungsbeurteilung identifiziert, zum Beispiel in einer schriftlichen Mitarbeitendenbefragung. Mittels der schriftlichen Befragung ist im ersten Schritt eine Erfassung der quantitativen Ausprägung von Unterbrechungen sowie der Unterschiede in verschiedenen Unternehmensbereichen möglich. Hierzu werden in der Regel erprobte Fragebogen eingesetzt.
Wenn im nächsten Schritt Maßnahmen zum Abbau von Unterbrechungen entwickelt werden sollen, sind vertiefte Analysen erforderlich. Zum Beispiel ist es wichtig, häufige Quellen von Unterbrechungen sowie Folgen von Unterbrechungen genauer unter die Lupe zu nehmen. Hier setzt die UMDIA-App an. Sie unterstützt Sie bei der differenzierten Analyse von Unterbrechungen, dem Abbau störender sowie der produktiven Gestaltung nützlicher Unterbrechungen.
Zur Strukturierung können Sie das in die UMDIA-App eingebundene Instrument VIBUMA zum Virtuellen beteiligungsorientierten Unterbrechungsmanagement einsetzen. Es leitet in mehreren Schritten, mittels eines Workshops und eines Unterbrechungstagebuchs, zur differenzierten Analyse von Unterbrechungen und zur gezielten Entwicklung von Gestaltungsmaßnahmen an. Dabei kann die UMDIA-App im gesamten Prozess helfen, Unterbrechungen zu erkennen, zu bewerten und zu gestalten. Branchentypische Beispiele innerhalb der App bieten hierfür zahlreiche Anregungen.
Das Instrument bietet Ihnen die Möglichkeit, im Rahmen der Mitbestimmung ein wichtiges Thema einzubringen, Gestaltungsvorschläge zu entwickeln und so die eigene Verhandlungsfähigkeit zu stärken. Aufgrund des partizipativen Ansatzes des Instruments lassen sich die Mitarbeiter:innen gut in die Analyse von Unterbrechungen und die Entwicklung von Gestaltungsideen einbinden. Sie können das Instrument auch zur Unterstützung von individuellen Beratungen heranziehen. Mit seiner qualitativen Ausrichtung setzt es an den Bedürfnissen der Beschäftigten an und bietet spezifische Antworten. Das Instrument lässt sich auch im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung und des betrieblichen Gesundheitsmanagements einsetzen. Schließlich bietet das Instrument auch eine gute Grundlage für die die Entwicklung einer nachhaltigen und belastungsarmen Arbeitsgestaltung – auch für die Diskussion mit Gewerkschaften.
Überbetriebliche Adressat:innen
Die UMDIA-App hilft Ihnen in Ihrer Beratungspraxis für die gesunde und resiliente Organisation, wenn Sie den Anspruch verfolgen, nicht nur Verhaltensprävention, sondern auch Verhältnisprävention zu unterstützen. Sie stellt Materialien für Beratungsangebote bis hin zu Arbeitsgestaltung für das Thema Unterbrechungen – insbesondere in Verbindung mit Interaktionsarbeit ‒ zur Verfügung.
Sie erhalten einen Auftrag durch Führungskräfte, sich der Belastungen im Unternehmen anzunehmen? Sie bekommen Hinweise übermittelt, dass Unterbrechungen im Arbeitskontext der anfragenden Organisation/des anfragenden Unternehmens eine besondere Rolle spielen? Das betriebliche Gesundheitsmanagement des anfragenden Unternehmens setzt auf Kooperationspartner zur Unterstützung? Vor dem Hintergrund der Ihnen mit dem Beratungsauftrag übermittelten Wissensstände können Sie aus dem Fundus der App schöpfen.
Die App bietet Hintergrundwissen und Definitionen von Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit. Sie können auf unterschiedliche Beispiele für Unterbrechungen aus vier Branchen zurückgreifen. Die App bietet Ihnen zur Arbeit mit den Unternehmen ein praktikables Bewertungssystem und Entscheidungshilfen, wie mit diesen Unterbrechungen umgegangen werden kann.
Profitieren Sie von dem ersten Einschätzungsbogen sowie dem Reflexionsbogen zur individuellen Auseinandersetzung der Mitarbeiter:innen zur Beurteilung des Handlungsdrucks in der Organisation.
Ihnen als Berater:innen stehen zudem diverse Arbeitshilfen zur Verfügung. Neben anderen Handreichungen halten Sie mit dem integrierten VIBUMA-Instrument beispielsweise ein komplettes Erhebungs- und Auswertungswerkzeug für die systematische Erhebung in Unternehmensbereichen in der Hand.
Die Hinweise für Interventionen sollen Ihnen erste Ideen und Impulse zum weiteren Umgang mit den Unterbrechungen an die Hand geben, die Sie individuell für die zu beratende bzw. zu begleitende Organisation weiter zuschneiden können.
Die App schließt an die wissenschaftliche Diskussion zum Thema Unterbrechungen in der angewandten Forschung, der partizipativen Forschung/Aktionsforschung und der Grundlagenforschung an, wie sie von unterschiedlichen Disziplinen geführt wird (Sozialwissenschaften, Informatik, Wirtschaftsinformatik). Sie präsentiert die im Rahmen einer ebenfalls interdisziplinären (arbeitssoziologischen und –psychologischen) Zusammenarbeit entwickelten empirischen und konzeptionellen Ergebnisse zum besseren Verständnis von Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit.
Der wichtigste Beitrag der App besteht darin, die besondere Rolle von Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit im Kund:innenkontakt zu thematisieren. Denn Unterbrechungen sind ein grundlegendes Merkmal der Arbeit mit Kund:innen und Patient:innen: Sie gehören zu dieser Arbeit dazu. Beschäftigte sind gefordert, situativ auf (Re-)Aktionen von (meist mehreren) Kund:innen oder Patient:innen einzugehen, um ein Dienstleistungsergebnis zu realisieren. Die hierfür zu leistende Interaktionsarbeit (Böhle/Weihrich 2020) lässt sich nicht unterbrechungsfrei durchorganisieren. Strikte Kanalisierung von Aktivitäten von Kund:innen oder die Fixierung auf Unterbrechungsreduktion durch technische Gestaltung von Arbeit beeinträchtigen die Dienstleistungsqualität.
Die App bietet daher eine spezifische Definition für Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit an, entwickelt Analyseinstrumente zu den Ursachen, Formen und Folgen von Unterbrechungen (weiter) und bietet Bewertungen von Unterbrechungen an. Des Weiteren werden empirisch hergeleitete Formen des individuellen Umgangs mit Unterbrechungen vorgestellt und Anregungen für ein betriebliches Unterbrechungsmanagement auf den Ebenen der Arbeits- und Organisationsgestaltung, der Technikgestaltung und der Kompetenzentwicklung gegeben. Alle Dimensionen sind mit Beispielen aus unserer empirischen Untersuchung von Unterbrechungen in personen- und unternehmensbezogenen Dienstleistungsfeldern unterlegt.
Im Ergebnis zeigt die App die Besonderheiten von Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit auf und bietet eine differenzierte analytische Perspektive auf diese Unterbrechungen an. Denn es bedarf eines kritischen und konstruktiven „anderen Blicks“ auf Unterbrechungen in diesem Feld – und das insbesondere in der offenen und durch ein wechselseitiges Hin und Her zwischen Beschäftigten und Kund:innen gekennzeichneten Interaktionsarbeit.
Von Seiten der Gewerkschaft lässt sich die App vielseitig einsetzen:
- Sie können die App als Unterstützung für die Gestaltung „guter“ und gesundheitsförderlicher Arbeit in der Dienstleistung nutzen.
- Die App lässt sich als ein Instrument in die Gefährdungsbeurteilung integrieren oder kann Gefährdungsbeurteilungen unterstützen.
- Sie lässt sich auch als eine unkonventionelle, spielerische und barrierearme Art der Ergebnisdarstellung einsetzen.
- Sie können die App auch gut in Veranstaltungen in den von UMDIA untersuchten Branchen einbauen.
- Insgesamt lässt sich das Instrument für die Arbeitsgestaltung nutzen und in die Bildungsarbeit und in die politische Diskussion einbinden.
- Gleichwohl können Sie auch Ihre Rolle als Multiplikator:in nutzen und z.B. Ansprechpartner:innen für die spezifischen Branchen auf die App aufmerksam machen oder die App im Rahmen von Gefährdungsbeurteilungen bekannt machen.